10. CRM — Klantcontact (postvak)
Menu: Team → Communicatie → Klantpostvak
Voor: bestuur en administrator
Het CRM-postvak verzamelt de e-mail van de centrale mailboxen (bijvoorbeeld boeken@, bestellen@, administratie@) op één plek. Je leest, beantwoordt en sluit gesprekken af — zonder in losse mailprogramma's te hoeven werken. Elk gesprek (thread) bundelt de heen-en-weer-berichten met dezelfde klant.
Wie heeft toegang?
| Rol / situatie | CRM gebruiken | Alle mailboxen | Mailboxen beheren (IMAP) | Instellingen |
|---|---|---|---|---|
| Beheerder (WordPress-administrator) | Ja (impliciet) | Ja | Ja | Ja |
| Bestuur (teamlid + rol bestuur) | Ja (impliciet via Team rechten) | Ja | Nee | Nee |
| Teamlid / instructieteam met vinkje CRM klantpostvak | Ja | Ja | Nee | Nee |
| Andere gebruiker met mailbox-grant (bijv. penningmeester) | Ja | Alleen toegewezen mailboxen | Nee | Nee |
Bestuur en beheerder zien alle mailboxen zodra ze CRM-recht hebben. Voor teamleden zonder bestuur-rol: vink CRM klantpostvak aan in Team → Bestuur → Teamrollen.
Een beheerder kan daarnaast in Instellingen per mailbox extra gebruikers (op naam) of rollen toegang geven — handig als bijvoorbeeld alleen de penningmeester administratie@ mag afhandelen (die rol staat niet in Team rechten).
Openen en indeling
- Log in met bestuur-rechten.
- Open Team → CRM Postvak (of via Communicatie Hub → Klantpostvak).
- Bovenaan staan:
| Knop | Wat je ziet |
|---|---|
| Overzicht | Alle lopende gesprekken gegroepeerd per mailbox |
| Mailboxknoppen (bijv. info, opleidingen, tandem …) | Openen de lijst van die mailbox (filters, zoeken, gesprek ernaast) |
Badge op elke mailboxknop (zelfde cijfers als Open / Ongelezen bovenaan):
- Oranje = er zijn ongelezen berichten (toont dat aantal)
- Grijs = geen ongelezen; toont het aantal open gesprekken
De badges vernieuwen bij openen van de pagina en na Nu ophalen.
(Screenshot volgt: CRM dashboard met mailboxen)
Met Nu ophalen haal je direct nieuwe berichten op (normaal gebeurt dit automatisch op de achtergrond).
Een gesprek lezen en beantwoorden
- Klik in het dashboard of de lijst op een gesprek.
- Rechts verschijnen alle berichten. Inkomende mail staat standaard als platte tekst; klik op Opmaak tonen voor de opgemaakte (HTML) versie.
- Typ je antwoord in het tekstvak onderaan (met opmaakknoppen: vet, lijsten, links).
- Optioneel: klik Teambestand om een document uit Teambestanden als e-mailbijlage mee te sturen (zoeken, voorbeeld bekijken, toevoegen).
- Klik Versturen. Het antwoord gaat naar de klant vanaf het afzenderadres van die mailbox; het gesprek springt op Wacht op klant.
Bijlagen in het gesprek (inkomend of uitgaand) kun je bekijken via het oog-icoon (PDF en afbeeldingen inline; overige types downloaden).
(Screenshot volgt: CRM gesprek met antwoordvenster)
Statussen
| Status | Betekenis |
|---|---|
| Open | Vraag van klant, nog op te pakken |
| Wacht | Wij hebben geantwoord, wachten op de klant |
| Gesloten | Afgehandeld |
Met Afsluiten / Heropenen wijzig je de status. Een gesloten gesprek heropent automatisch als de klant opnieuw mailt.
Oude (gesloten) gesprekken wissen
Je hoeft niet elk gesprek apart te verwijderen:
| Actie | Waar |
|---|---|
| Opschonen (30 dagen / 3 / 6 / 12 maanden / alle gesloten) | Postvak → knop Opschonen — toont eerst hoeveel er worden gewist (max. 500 per keer) |
| Selectie wissen | Filter op status Gesloten → vinkjes → Geselecteerde wissen |
| Eén gesprek | Open een gesloten gesprek → knop Wissen |
| Automatisch | Instellingen → bewaartermijn in maanden + optioneel Nu opschonen |
Wissen is definitief (berichten én bijlagen). Open of «wacht op klant»-gesprekken kun je zo niet wissen — eerst afsluiten.
Zelf een nieuw gesprek starten
Vanaf het Dashboard start je zelf een mail naar een klant:
- Zoek de kaart van de juiste mailbox (bijv. Boekingen).
- Klik Nieuw bericht.
- Vul Aan (e-mailadres), eventueel een naam, een onderwerp en je bericht in.
- Eventueel een sjabloon invoegen (zie hieronder).
- Klik Versturen.
Het bericht gaat uit vanaf het adres van die mailbox en er wordt automatisch een nieuw gesprek aangemaakt, zodat het antwoord van de klant er weer aan gekoppeld wordt.
(Screenshot volgt: CRM nieuw bericht venster)
Niet meer in de UI: toewijzen en klant koppelen
Handmatig toewijzen aan een behandelaar en koppelen/ontkoppelen aan een lid/relatie/tandemklant staan niet meer in het gesprek. Gesprekken blijven op e-mailadres; status (Afsluiten/Heropenen), notities, antwoorden en mailbox-toegang werken gewoon door.
Notities
Met Notitie voeg je een interne opmerking toe. Die is alleen zichtbaar voor het team en gaat nooit mee naar de klant.
Sjablonen (snelle antwoorden)
Standaardteksten waarmee je sneller antwoordt.
- Klik bovenaan op Sjablonen.
- Sjabloon toevoegen → geef een titel, kies of het voor alle mailboxen of één mailbox geldt, en typ de tekst.
- Gebruik
{{naam}}in de tekst; dat wordt bij invoegen vervangen door de naam van de klant. - Bij een antwoord of nieuw bericht kies je het sjabloon via Sjabloon invoegen… boven het tekstvak.
Mailboxen instellen
Pad: Team → Communicatie Hub → vak CRM → Mailboxen configureren
(alleen voor beheerders / WordPress-administrator)
Daar beheer je de centrale accounts:
| Veld | Toelichting |
|---|---|
| Naam / label | Herkenbare naam, bv. Boekingen |
| E-mailadres (afzender) | Adres waarmee je verstuurt, bv. boeken@eurofly-vechtdal.nl |
| IMAP-server / poort | Voor het ophalen van binnenkomende mail. Gebruik Autodiscovery naast het e-mailadres om host/poort/gebruiker automatisch in te vullen (Mozilla autoconfig, Thunderbird ISPDB, DNS SRV of MX-heuristiek). |
| IMAP-gebruiker / wachtwoord | Inloggegevens van de mailbox (versleuteld opgeslagen) |
| Actief | Aan/uit voor automatisch ophalen |
Met Test controleer je of de verbinding werkt. Verwijderde mailboxen behouden hun bestaande gesprekken.
Instellingen
Via Communicatie Hub → vak CRM → Instellingen (alleen beheerder):
| Instelling | Toelichting |
|---|---|
| Frontend-URL | Adres van deze CRM-pagina; wordt gebruikt voor de directe link in toewijzings-mails (bv. https://eurofly-vechtdal.nl/team/crm/) |
| Bewaartermijn (maanden) | Gesloten gesprekken ouder dan dit aantal maanden worden automatisch opgeschoond, inclusief bijlagen. 0 = nooit opschonen |
| Mailbox-toegang | Per mailbox: extra gebruikers (meervoud selecteren) en/of rollen die deze mailbox mogen gebruiken (naast bestuur en beheerder) |
Met Nu opschonen voer je de schoonmaak meteen uit volgens de ingestelde termijn. Daarnaast staan snelle knoppen om gesloten gesprekken te wissen ongeacht de bewaartermijn (zelfde als Opschonen in het postvak).
(Screenshot volgt: CRM instellingen mailbox-toegang)
Overzichtskaart op het dashboard
Op Team → Overzicht staat (voor wie toegang heeft) een kaart Klantcontact met het totaal aantal open gesprekken en nieuwe berichten, plus de stand per mailbox. Via Naar klantpostvak spring je direct naar het postvak.
Dagelijkse update (ochtendmail)
Pad: Team → Communicatie Hub → vak CRM → Ochtendmail
Zichtbaar voor beheerder en bestuur. (Niet onder WordPress-instellingen.)
Totaaloverzicht
- Aan/uit en zendtijd (Europe/Amsterdam, standaard 07:30).
- Ontvangers — één of meer e-mailadressen (vrij in te stellen).
- Optioneel: geen mail als alles stil is.
- Blokken: klantenmail, actiepunten (slim), weer op veld, komend weekend (team + tandems + wachtlijst), openstaande betalingen, AVG livegang (voortgangstabel: nog te mailen, wacht op antwoord, blijven, wisverzoek, afgemeld/Unsub, …), Team Backend-foutlog (sinds gisteren; standaard aan).
Weer op veld
Staat bovenaan de ochtendmail in twee regels onder elkaar: eerst Verwachting (vandaag), daaronder Actueel (nu) — met icoon, temperatuur, wind, regen% en bewolking. Plus eventueel Vliegen vandaag. Alleen informatief — dit blok forceert geen mail als verder alles stil is.
Vlák vóór verzenden ververst het systeem eerst de mailboxen (zelfde als «Nu ophalen» in CRM) en het weer op veld (actueel + verwachting), zodat tellingen en weer actueel zijn.
Komend weekend
Alleen op donderdag t/m zondag in de mail: wie er in de planning staat, hoeveel tandems er geboekt zijn, en hoeveel mensen op de wachtlijst. Met link naar Komend weekend in Team. Op maandag–woensdag blijft dit blok weg.
Actiepunten in de mail
Niet de hele lijst, maar een gerichte selectie (max. 5):
- Zonder verantwoordelijke
- In uitvoering
- Stil sinds 7+ dagen (geen update/comment)
- Recent nieuw
Daarnaast: gisteren bijgewerkt (max. 12) — statuswijziging of nieuw commentaar (sinds gisteren 00:00), inclusief items die gisteren op gereed zijn gezet. Nieuw aangemaakte items staan als “nieuw · …”. Een commentaar telt ook als het item verder hetzelfde blijft.
Daaronder: tellingen + link naar Actiepunten, en “+N andere…” als er meer openstaan.
In de persoonlijke ochtendmail (alleen als je het totaaloverzicht niet krijgt) alleen jouw actiepunten (zelfde selectieregels, inclusief jouw statuswijzigingen en commentaren sinds gisteren).
Team Backend-foutlog
Als er sinds gisteren middernacht nieuwe technische fouten zijn gelogd, staat er een rood blok met het aantal, de vijf recentste meldingen en een link naar Foutlog. Heeft er iemand een popup-fout gezien, dan forceert dit blok ook de ochtendmail wanneer “geen mail als alles stil is” aanstaat (anders mis je het).
Verantwoordelijke per mailbox
Per mailbox kies je een standaard verantwoordelijke (clubaccount). In het totaaloverzicht worden jouw mailboxen oranje gemarkeerd (“Jouw mailbox”), zodat je ze meteen ziet.
Een aparte persoonlijke mail over alleen die mailboxen gaat alleen naar verantwoordelijken die niet al op de ontvangerslijst van het totaaloverzicht staan — anders is dat dubbel.
Nu testen stuurt meteen een digest (inclusief mailbox- en weer-verversing; handig om te controleren of adressen kloppen).
De mail bevat geen inhoud van klantberichten — alleen tellingen (open / nieuw / wacht), actiepunt-highlights, weer/weekend-info, eventueel foutlog-samenvatting en links.
Relatie met andere onderdelen
| Onderdeel | Koppeling |
|---|---|
| Leden & contributie | In het leddetail zie je de klanthistorie (CRM-gesprekken) van die persoon |
| Leden e-mail | Groepsmail blijft losstaand; CRM is voor 1-op-1 klantcontact |
Veelgestelde vragen
Ik zie het CRM-menu niet.
Je hebt CRM klantpostvak in Team rechten, bent bestuur/beheerder, of hebt mailbox-toegang in CRM-instellingen nodig. Vraag bestuur om het vinkje of een mailbox-toewijzing.
Er komen geen berichten binnen.
Controleer onder Mailboxen of het account Actief staat en gebruik Test. Bij een ophaalfout verschijnt een melding op de mailboxkaart.
De link in de toewijzings-mail werkt niet.
Vul onder Instellingen de Frontend-URL in.